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GLI UTENTI NON AMANO SALABORSA.
(13 maggio 2016).

BOLOGNA. La Salaborsa non è la biblioteca comunale di Bologna che lascia più contento chi la frequenta. Anzi, tra tutte le strutture cittadine, raccoglie uno dei gradi di soddisfazione più bassi. Poco male, visto che si tratta di un voto comunque molto elevato: 7,95 su 10. Resta dietro solo l’Archiginnasio con 7,73. Il giudizio più lusinghiero, invece, va alla biblioteca dell’istituto Parri che veleggia a quota 8,92. Un primato a cui si avvicinano solo i giudizi ottenuti dalla biblioteca del centro Amilcar Cabral (8,55) e poi due strutture di quartiere: Corticella e Scandellara (8,46 per entrambe). Sono i risultati che emergono da un’indagine di «customer satisfaction» realizzata dall’Istituzione biblioteche di Palazzo D’Accursio, presentata in commissione: si tratta della prima rilevazione di questo genere, dalla nascita dell’Istituzione nel 2008, in cui siano state coinvolte tutte le biblioteche del sistema comunale.

L’INDAGINE – Nel complesso sono state coinvolte 17 biblioteche, con l’invio (tra settembre e ottobre del 2015) di 59.238 e-mail agli iscritti e la raccolta di 9.956 questionari, compilati online (oltre l’80%) o in modalità cartacea, così da sondare l’opinione anche degli utenti meno abituati all’uso delle nuove tecnologie. Tra gli utenti che hanno risposto si registra un’età media di 43,4 anni: sono al 37,3% uomini e al 62,7% donne, in maggioranza laureati (59,9%). Si tratta di lavoratori dipendenti per il 43,1% e di lavoratori autonomi per il 12,4%. Il 18,5% è rappresentato da studenti universitari, il 13,5% da pensionati e il 6,3% da disoccupati. Quasi il 30% degli utenti risiede in Comuni diversi da Bologna: il 12,4% in altri Comuni dell’area metropolitana, il 16,4% da fuori provincia (in prevalenza studenti e lavoratori fuorisede). La stragrande maggioranza degli utenti va in biblioteca per motivi di svago e interesse personale (78,8%), molti per ragioni di studio (39,0%) e una parte più ridotta per lavoro (oltre il 15%).

SODDISFAZIONE – Venendo alla soddisfazione, questa «risulta essere estremamente elevata- si legge nel rapporto- sia in generale sia per gli aspetti specifici del servizio. Da notare che i risultati leggermente più bassi (ma comunque eccellenti) per Sala Borsa e Archiginnasio risentono probabilmente delle elevate aspettative prodotte da queste biblioteche». In altri termini: essendo considerate «le più rappresentative del sistema», a queste biblioteche si tende a «richiedere» di più. Inoltre, per quanto riguarda l’elevato voto medio di tutte le biblioteche, va sottolineato che «rilevare una soddisfazione alta è piuttosto comune in un’indagine di customer satisfaction di questo genere», si specifica nel documento: ad esempio perché gli utenti scontenti tendono a rispondere di meno, perché non viene intercettato il «non-pubblico» e perché viene richiesto un parere su un servizio gratuito.

I VOTI – Rispetto al grado di soddisfazione per il personale, in una scala da 1 a 4, si va dal 3,28 dell’Archiginnasio al 3,78 di Parri e Scandellara. In merito alla struttura, invece, il voto peggiore va alla Luigi Spina (3,15) e il migliore alla Casa di Khaoula (3,56). Il patrimonio peggiore sembra essere quello disponibile a Borgo Panigale (3,08) e quello più apprezzato al Cabral (3,51). Nel complesso, sui servizi digitali si spazia dal 2,66 della voce «disponibilità degli e-book per il prestito e tempi di attesa» al 3,20 della «disponibilità di materiali per bambini e ragazzi». Dal sondaggio «emergono alcune parziali criticità su aspetti specifici di alcune biblioteche (relativamente, ad esempio, alle sedi)- si legge nel report- o circa conoscenza e soddisfazione per determinati aspetti dei servizi digitali, sulle quali è possibile lavorare per un ulteriore miglioramento dei servizi». Per il presidente dell’Istituzione biblioteche, Daniele Donati, innanzitutto «è straordinario che al primo esperimento di questo tipo abbiano risposto 10.000 persone in neanche un mese»: un dato che rivela «un’altissima affezione» da parte degli utenti. Tra le «debolezze», invece, Donati sottolinea che sicuramente «dobbiamo essere più attrattivi sulle fasce giovanili e lavorare ancora di più sull’offerta digitale e immateriale».

PIERLUIGI GIACOMONI

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